Feedback Management: Bitte keine dummen Fragen

Mach’ keine Wissenschaft daraus. Diese 5 Tipps reichen vollkommen aus.  

1. Keine dumme Fragen
Hat es Ihnen geschmeckt? War alles zu Ihrer Zufriedenheit? Diese Fragen sind Floskeln. Und meist bekommt man darauf eine ebensolche: „Danke, alles gut.“ Bringt dem Gast nichts und dem Fragesteller schon gar nichts. Konkret zu sein, macht mehr Sinn. Pick dir Gäste heraus, von denen du annehmen kannst, dass sie sich noch gern auf ein Gespräch einlassen. Auf diese Frage bekommst du fast immer eine ehrliche Antwort: „Wenn es eine Sache gibt, die Sie verbessern würden, was wäre es?“

2. Wenn schon Online-Feedback, dann professionell
Nicht warten bis man bewertet wird, sondern das Feedback aktiv einfordern! Unzählige standardisierte Fragebögen gibt es im Internet zum Download. Das ist aber ein Schuss ins Blaue. Wer wirklich konkretes Feedback will, der stellt sich entweder maßgeschneidert auf seinen Betrieb seinen eigenen Fragenkatalog zusammen oder vertraut auf Unternehmen, die das können. Branchenübergreifend ist hier „Honestly“ (www.honestly.de) ein guter Tipp.

3. Negatives in Positives umwandeln
Wer Fehler macht und dafür öffentlich kritisiert wird, dem eröffnet sich auch eine große Chance. Wir sind alle so gepolt, dass wir genau hinsehen, wenn irgendwo etwas „Schlimmes“ passiert. Also hat ein Betrieb mit negativer Kritik die Aufmerksamkeit für kurze Zeit auf seiner Seite. Und die kann man geschickt nutzen. Bleibe aber in deinen Antworten immer offen und ehrlich. Biete eine rasche Wiedergutmachung an. Das wahre Ziel dahinter: du holst den Gast noch einmal zurück in dein Unternehmen. Nimm dir Zeit und lass’ den Gast hinter die Kulissen blicken. Mach ihn zu deinem Verbündeten. Bitte ihn, das Erlebte ebenfalls öffentlich zu machen. Eine Geschichte mit Happy End. Liebt jeder. Und du hast die Sympathien wieder auf deiner Seite.

4. Die Macht des persönlichen Gesprächs
Ja, das gibt es trotz Digitalisierung noch. Die Online-Befragungen kannst du ja trotzdem machen, ergänzend knöpft du dir aber ein paar ausgewählte Gäste persönlich vor. Selbstverständlich nur mit der richtigen Ansprache und den richtigen Fragen. Zum Beispiel: „Wir führen jeden Tag mit einigen unserer Gäste ein kurzes Gespräch über ihre Wahrnehmung unseres Hauses, um unseren Service noch besser auf Ihre Wünsche abzustimmen. Wir interessieren uns, wie Sie über uns denken.“ Frage nach, was begeistert hat oder was noch wünschenswert wäre. Du wirst staunen, welche Qualität du hier als Rückmeldung bekommst. Natürlich macht das nur Sinn, wenn es regelmäßig betrieben wird.

5. Schulen deine Mitarbeiter
Gibt ein Gast einem deiner Kollegen oder Mitarbeiter noch an Ort und Stelle (negatives) Feedback, muss die Antwort sitzen. Ein Herumstottern oder ein „Entschuldigung“ ohne weitere Reaktion macht die Sache nur schlimmer. Trainiere also Sätze ein, die passen. Wie der etwa: „Danke, dass Sie uns das rückmelden. Ich werde versuchen eine Lösung zu finden.“ Wichtig ist, dass die Rückmeldung des Gastes in jedem Fall ernst genommen wird. Und der Fall ist erst dann gelöst, wenn gemeinsam mit dem Gast eine zufriedenstellende Lösung gefunden wurde.

Redaktion