Katja Scharnagl: Wann haben wir die Wertschätzung für all das verloren?
Die New Yorker Spitzensommelière Katja Scharnagl bricht eine Lanze fürs Service: Über Mitarbeiter:innen unter dem Radar, die den Laden am Laufen halten und jene, die den Umsatz ankurbeln können. Oder eben nicht.
Ein Restaurant ist ein Theater; eine Bühne, auf der jeder seine Rolle spielt. Wer aber erntet den größten Applaus? Spoiler: Es sind nicht die Servicemitarbeiterinnen und -mitarbeiter. Und das, obwohl sie maßgeblich zum Gesamterlebnis beitragen. Mehr noch: Kellnerinnen und Kellner sind die Stützen erfolgreicher Restaurants. Sie sind Highly Skilled Professionals: empathisch, flexibel, stressresistent, talentiert im Kommunizieren und Verkaufen. Wann haben wir die Wertschätzung für all das verloren?
Die Aufmerksamkeit liegt in der Regel auf dem, was auf dem Teller und im Glas ist. Die Superstars der Branche sind die Köch:innen, die Sommelièren und Sommeliers und Barkeeper:innen. Wichtiger jedoch als das, was der Gast serviert bekommt, ist, wie er sich dabei fühlt. Das ist Aufgabe der Servicemitarbeiter:innen. Sie sind es, die den Gast in Empfang nehmen, ihn durch den Abend begleiten und verabschieden. Ein guter Kellner, eine gute Kellnerin, beherrscht die hohe Kunst, aus Gästen Stammgäste zu machen. Diese sind für Restaurants immens wertvoll, weil sie wichtige Multiplikatoren sind und dabei helfen, selbst Krisenzeiten gut zu überstehen. In New York hat es sich eingebürgert, Gäste nach Schema F zu bedienen. Statt langfristiger Gästebindung durch persönlichen, individuellen Service zählt ein möglichst hoher Table Turnover. Zusatzverkäufe bleiben aus, und die Rechnung kommt automatisch, sobald deine Zeit als Gast abgelaufen ist. Kellnerinnen und Kellner werden zu Tellertaxis degradiert und ihnen jegliche Kompetenz und Verantwortung abgesprochen. Dabei sind genau sie es, die am Tisch die ersten Verkäufer:innen sind. Sie können den Umsatz ankurbeln. Oder eben auch nicht.
Anerkennung
Kellner:in ist ein Beruf, auf den man unglaublich stolz sein kann. Das müssen wir jungen Menschen bereits in ihren Ausbildungsjahren deutlich machen. Wir müssen sie genauso zu Superstars machen, wie wir es mit anderen Berufsgruppen in der Branche tun – damit auch der Gast das Service wieder mehr wertschätzt. Was bringt es, wenn das Restaurant schön und die Küche gut ist? Es sind die Menschen, die einen Restaurantbesuch zum Erlebnis machen. Dort sollten wir ansetzen – indem wir unsere Servicemitarbeiter:innen motivieren. Wenn sie Anerkennung erhalten, man sich um sie kümmert und sie sich im Betrieb wohlfühlen, dann geben sie dieses Gefühl auch an ihre Gäste weiter. Man spricht nicht umsonst vom Service als Visitenkarte des Restaurants. Lehrlinge sind da, um zu lernen, nicht um ausgebeutet zu werden. Wir haben drei Jahre Zeit, um ihnen zu zeigen, wie schön Gastronomie sein kann. Andernfalls sehen wir sie nach ihrer Ausbildung nie wieder. Nutzen wir diese Chance und investieren wir in den Nachwuchs.
Gastronomie öffnet Türen. Ja, die Arbeit ist anspruchsvoll, manchmal hart, aber das ist Arbeit in anderen Branchen auch. Und keiner sagt, dass man jahrzehntelang Kellner oder Kellnerin bleiben muss. Es ergeben sich Aufstiegschancen und Möglichkeiten, sich fortzubilden und zu reisen, außerdem Jobangebote. Gastronomie ist eine Schule fürs Leben. Man eignet sich Hard- und Soft-Skills an, von denen man auch in anderen Berufen und privat profitiert: Einfühlungsvermögen, Menschenkenntnis, die Fähigkeit, Unterhaltungen zu führen. Wer einmal in einem Restaurant gearbeitet hat und als Gast zurückkommt, begegnet dem Service mit einer ganz anderen Wertschätzung und Respekt. Man würde nie auf die Idee kommen, zu sagen: „Das ist doch nur der Kellner, so what?“ Nein! Da steht jemand vor dir mit einem Wissen, so umfangreich, wie es im Team kein anderer hat: über das Menü, einzelne Zutaten, Weine, Spirituosen. Da steht jemand, der dir zuhört und sich für dich interessiert; der weiß, was dir schmeckt und was nicht, welche Allergien und Unverträglichkeiten du hast, ob dein Mineralwasser still oder prickelnd sein soll und wie du deinen Kaffee trinkst. Was das betrifft, ist für mich Johanna Stiefelbauer aus dem Landhaus Bacher in Mautern in Niederösterreich ein absolutes Role Model. Sie kennt die Vorlieben jedes Gastes. Sie ist die Seele des Hauses. Ein Landhaus Bacher ohne sie ist gar nicht vorstellbar.
Seele des Hauses
Ein Restaurantbesuch ist mehr als nur Essen. Was sich einprägt, ist der persönliche Service. Kellnerinnen und Kellner, die ein Gespür für ihr Gegenüber haben. Ein Restaurant ist ein Theater; eine Bühne, auf der der Gast im Rampenlicht steht und sich dabei wohlfühlt. Das gelingt nur, wenn Restaurantbetreiber:innen langfristig denken: Will ich heute einen schnellen „Sales“ oder will ich morgen zwei, vier oder vielleicht sogar noch mehr neue Stammgäste begrüßen?
