Service: Verkaufst du, verführst du oder manipulierst du?

Verführung ist ein geflügeltes Wort, und es ist erstaunlich, wie oft es in Zusammenhang mit der Gastronomie fällt. Magazine, Print wie online, sind voll mit Tipps und Tricks, die allesamt das Ziel haben, den Gast zu verführen. Es ist von Magie die Rede und von Macht, und am Ende der Lektüre kommen Zweifel auf, ob Sommelier und Gast überhaupt noch ihr eigener Herr sind oder Marionetten auf der Bühne, die wir Restaurant nennen. Wann hat die Verführung ihre Leichtigkeit verloren? Tatsächlich, so bestätigt Unternehmensberater und Gastro-Experte Markus Österreicher von MOE Hospitality, sei der Begriff negativ behaftet; ebenso Wörter wie Verkauf, Zusatzverkauf, Up- und Cross-Selling. „Service heißt verkaufen. Das ist nicht aufdringlich, das ist unser Job. Wir haben den großen Vorteil, dass der Gast bereits entschieden hat, Geld auszugeben. Er möchte ge- und verführt werden, vor allem bei Wein.“ Was den Verkauf oft hemme, sei die Angst vor Zurückweisung. „Tatsächlich ist der negative Gast sehr selten. Wir erinnern uns nur stärker an ihn, als an Erfolge.“

Daniel Schicker, zuletzt Sommelier im Mühltalhof, jetzt im Gasthaus Mathe im Waldviertel tätig, erinnert sich an eine Zeit, in der er alles verkauft hat, „was Gott verboten hat. Heute ist die Preissensibilität höher.“ Umso wichtiger sei es daher, den Gast lesen zu können, um zu wissen, wie man zu ihm durchkommt, „aber nicht auf die schmierige Art. Wir sind keine Keiler, wir drängen uns nicht auf. Wir sind Gastgeber. Verführung ist, wenn die Leute gar nicht merken, was passiert; wir machen einfach.“ Kommunikation ist in diesem Job das Nonplusultra. Wie spreche ich den Gast an, wie gehe ich mit ihm um? „Wenn man ein Gefühl für Menschen hat, kommt das auch richtig rüber.“ Kategorisiert wird bei Schicker nicht. Geführt wird jeder, egal ob er einen Wein aus dem Burgund will oder nur naturtrübes Zeug trinkt. Offener für Empfehlungen seien Gäste zwischen 25 und 45 Jahren, die qualitätsbewusst, aber nicht auf ein Produkt versteift sind. Anders sei der Gast mit 50+. „Der trinkt, was er immer trinkt. Der braucht keine jungen Burschen, die um ihn rumhüpfen.“ Gleiches gilt für den „grumpy Gast, der nach einer schlechten Woche am Freitag mit der Schwiegerfamilie essen gehen muss. Da ist der Grundvibe schon mal suboptimal.“ Anstatt Energie zu verschwenden, ist es besser, sich zurückzunehmen. „Manche Gäste wollen sich nicht entspannen. Die sind wie Eisberge, die kannst du nicht brechen. Machst du weiter, bist du wie die Titanic: Dann fährst du dagegen und gehst unter.“

Vertrauen

Sommelier Gerhard Retter spricht von Empathie, Takt- und Fingerspitzengefühl. „Verkaufen überschreitet häufig die Grenze zur Nötigung. Man merkt, wenn Mitarbeiter umsatzbeteiligt sind. Ja, wir müssen Umsatz generieren, aber nicht um jeden Preis und mit allerletzter Konsequenz.“ Gibt der Gast ein Weinbudget von 1.000 Euro vor, bringt man eine Flasche um 500 Euro, so sein Vorschlag. „Und wenn der Wein passt, ergibt sich aus dem Drive ohnehin die zweite Flasche.“ Es ist ein Vortasten. Eine unverbindliche Annäherung, verbunden mit der Hoffnung, dass aus einer ersten Begegnung eine langfristige Kundenbindung wird. Und die ist für Retter mehr wert, als das schnelle Geld. „Die Gier ist ein schlechter Ratgeber. Die Leute sind nicht blöd, irgendwann kommt das raus. Man muss dem Gast Anreize geben, ihm den Mund wässrig machen, dann geben sie dir ihr Geld mit Freude.“ Der Gast sei für ihn wie eine Art Schutzbefohlener. „Ich bin nicht der, der alles forciert. Natürlich können wir Empfehlungen abgeben und leiten, aber die Impulse, in welche Richtung es geht, müssen vom Gast kommen. Man muss ihn in dem Glauben lassen, dass er der Entscheider ist. Was der Gast letztendlich ja auch ist.“ Schließlich ist es sein Abend, seine Bühne.

Der Gast steht im Mittelpunkt, nicht der Sommelier. Das sei eine Sache von Demut, sagt Stefanie Hehn, Master Sommelière und Chef Sommelière im Luxushotel The Fontenay in Hamburg – wenngleich man auch eine Rampensau sein muss. Den Spagat zu schaffen, sei die Eigenschaft eines guten Verkäufers. „Du kannst es dir am Anfang gleich mal versauen, wenn du zu forsch bist; aber auch, wenn du zurückhaltend bist. Es muss gelingen, so sympathisch aufzutreten, dass der Gast einen Wohlfühlmoment erlebt und einem gleich was abkauft.“ Will man eine Vertrauensbasis schaffen, muss man transparent agieren, das heißt Preise offen kommunizieren. Spricht man eine Empfehlung aus, hat man die Weinkarte dabei. Kommen die Gäste mit einem Limit oder wollen partout nur Wasser trinken, wird das akzeptiert. „Wir überschreiten keine Grenzen. Wenn jemand alkoholfrei unterwegs ist, können wir am Ende des Abends aber sehr wohl einen Scherz machen; vielleicht geht dann doch noch ein abschließendes Glas.“

Grenzen

Nicht jeder habe allerdings das Zeug zum Verkäufer, sagt Coach Markus Österreicher. Verkäufertypen sind in der Regel extrovertierte Persönlichkeiten, die gerne kommunizieren und unter Menschen sind. Grundsätzlich sei es aber Aufgabe des Gastronomen, seine Servicemitarbeiter zu schulen und auf klar definierte Verkaufsziele einzuschwören. „Verkauf muss man trainieren und systematisieren. Es kann nicht sein, dass der Service von Tag zu Tag variiert.“ Die New Yorker Spitzensommelière Katja Scharnagl ist zudem der Meinung, dass jeder im Service, unabhängig von seinem Status, den Verkauf beherrschen sollte; nicht nur der Head Sommelier. „Wir sind ein Team. Natürlich hat jeder seine Aufgaben, oft weiß das der Gast aber gar nicht. Wird man nach einer Empfehlung gefragt, sollte man zumindest die glasweisen Weine kennen. Für Details kann man immer noch auf den Head Sommelier verweisen. Aber zu sagen, das ist nicht mein Job, ist ein No-Go.“ In New York seien die Gäste generell offen für Weinempfehlungen. Sie fragen gezielt nach dem Sommelier und dessen neuesten Entdeckungen. „Voraussetzung ist eine Wertschätzung für Wein. Nicht jeder ist bereit, viel Geld auszugeben, aber auch das ist okay. An der Kleidung oder Uhr, die jemand trägt, lässt sich die Ausgabebereitschaft heute nicht mehr festmachen.“ Genauso wie Gerhard Retter betont auch Scharnagl das Fingerspitzengefühl – und das käme mit der Erfahrung. „Klar können das auch junge Menschen haben, aber die schießen in den meisten Fällen über das Ziel hinaus.“

Wer verführen will, braucht also zwischenmenschliche und emotionale Kompetenzen und verkaufsstarke Formulierungen; nicht zu verwechseln mit abgedroschenen Wortphrasen. „Verkauf funktioniert bei den meisten nicht aus dem Stehgreif. Wichtig ist, das Produkt in- und auswendig zu kennen“, rät Markus Österreicher. Denn nur wer weiß, was er verkauft, kann auch Empfehlungen aussprechen. „Wir gehen im Service davon aus, dass der Gast weiß, was er will. Die meisten wissen es nicht.“ Es braucht den Sommelier, der den Gast an der Hand nimmt und führt – und so eine Win-Win-Situation für beide schafft.

Sonja Planeta