Ema Gerzic: Save the moment - so bügelst du Servicefehler souverän aus
Deeskalation statt Diskussion und kleine Gesten bewirken Großes. Denn: Ein Abend ist erst dann wirklich gelungen, wenn der Gast (wieder) lachend nach Hause geht, schreibt Ema Gerzic aus dem Sternerestaurant Lech-Line in Landsberg am Lech.
Ich sage immer: Fehler passieren. Wir sind alle nur Menschen und keine Maschinen. Entscheidend ist nicht, dass etwas schiefgeht, sondern wie man damit umgeht. Ein falsches Glas, ein zu warmer Wein, Korkverdacht – das gehört im Servicealltag einfach dazu. Für mich ist ein Fehler erst dann wirklich ein Fehler, wenn man ihn stehen lässt. Unsere Gäste sind anspruchsvoll, stellen gezielte Fragen, haben manchmal sehr spezielle Wünsche. Da braucht es vor allem eines: Ruhe, Klarheit und gute Kommunikation innerhalb des Teams.
Verständnis
Wenn jemand reklamiert, ist mein erster Reflex immer Verständnis. Ich diskutiere nicht. Ich probiere mit dem Gast gemeinsam. Gehört der Wein so? Wenn nein, gibt es eine Alternative. Ein Weißwein ist zu warm? Lösen wir das mit Kühlmanschette, Salz-Eiswasser oder einem nassen Tuch im Kühlfach. Falsches Glas? Wird sofort getauscht. Bricht der Kork – auch das passiert vor allem bei alten Flaschen – dann filtern wir den Wein. Denn Drama bringt bekanntlich niemandem etwas. Was mir persönlich aber ganz besonders wichtig ist, sind Sprache und Kommunikation. Keine Schuldzuweisungen, kein Rechtfertigen. Tief Luft holen, kurz nachdenken, dann souverän handeln. Und alles mit dem Team vor- oder nachbesprechen. Und wenn wir uns ehrlich sind: Oft reicht es schon, dem Gast recht zu geben – das entschärft 90 Prozent aller Situationen. Deeskalation statt Konfrontation ist mein Motto.
Meiko Snipped
Ich versuche immer, Menschen bei Laune zu halten: kleine Aufmerksamkeiten, ein Kaffee aufs Haus, ehrlicher Smalltalk. Und das alles natürlich und auf keinen Fall aufgesetzt. Und nichts persönlich nehmen. Manche Gäste kommen mit schlechter Stimmung – unsere Aufgabe ist es, sie mit besserer wieder gehen zu lassen. Und meistens klappt das auch. Ein Moment ist für mich dann wirklich gerettet, wenn der Gast wieder lacht. Nicht, wenn das Trinkgeld stimmt – sondern wenn ich dieses echte, lachende Funkeln in den Augen sehe.
